Mi son mangiato un filetto di Angus in un posto che anche volendo non saprei più trovare, e nonostante il pranzo sia stato ottimo andando via m'è rimasto addosso un cazzo di senso di insoddisfazione. A proposito, godetevelo questo "cazzo", stringetelo bene, dategli qualche bacetto, perchè è l'unico che avrete da me. Per oggi. Per questo post. Sto cercando di dimostrare la correlazione tra parolacce e statistiche di google analytics, vediamo come va questo esperimento... chiusa la parentesi, torniamo al pranzo.
Le persone che ho incontrato, Jimmy e Paola, gentilissimi, mi hanno spiegato che i miei disagi (che poi tanto gravi non sono stati) e le vie crucis attraversate da tanti altri clienti insoddisfatti non dipendono direttamente da loro, ma dai loro fornitori. Quindi, se il fornitore del router ha delle politiche restrittive sul cambio dei pezzi guasti (ad esempio, se c'è una riga è lecito sospettare che il pezzo sia guasto in seguito ad una caduta e la responsabilità viene meno) loro non lo possono cambiare, perchè l'oggetto in questione resterebbe a carico loro.
M'hanno poi spiegato le loro politiche di gestione dei clienti, i test che fanno per valutare la qualità del servizio dei punti vendita... Ovviamente d'accordo con me sul fatto che il commesso in questione avrebbe potuto chiedere ad un superiore presente nel punto vendita la possibilità di sostituire il mio router, invece che rimandarmi al pomeriggio. Decisamente convincenti. Voglio dire... ricordiamo che hanno accettato di parlare direttamente con un cliente insoddisfatto, non m'era mai capitata una cosa del genere. Questo dimostra sicuramente un grande impegno.
Allora perchè sono così insoddisfatto? Beh, giustamente sul finale abbiamo convenuto che al problema che ho sollevato non c'è soluzione: visto che capita che dei clienti si presentino in malafede, chiedendo sostituzioni di oggetti evidentemente danneggiati a causa di un uso improprio, visto che i fornitori non li trattano con lo stesso riguardo che noi consumatori pretendiamo da loro, visto che la pratica della riparazione/sostituzione comporta una gestione molto costosa, spesso non sono in grado di soddisfare le richieste dei clienti.
E' questo che non mi soddisfa. Così viene meno il rapporto di fiducia che DEVE PER FORZA esserci quando due persone (o entità) si trovano in qualche modo ad interagire. Se io vengo da te, piccolo negozietto di paese o grande catena italiana di distribuzione di prodotti tecnologici, ti do dei soldi. E qui inizia il rapporto di fiducia: ti do dei soldi veri, che funzionano. In cambio da te voglio un oggetto vero, che funzioni. Perchè se in cambio dei miei soldi veri tu mi dai un oggetto che non sai se funziona e non sai neanche se, dimostratosi rotto questo oggetto, sarai in grado di ripararmelo o restituirmi i soldi (in tempi possibilmente decenti, sempre per lo stesso discorso: i soldi li vuoi subito, no?) allora mi stai chiedendo uno sforzo di fiducia unilaterale.
E noi italiani ci siamo rotti i coglioni (ops parolaccia ma ci sta) della fiducia unilaterale.
Dopo qualche ricerca in Internet noto che il Supermedia non è l'unico rivenditore di cui i clienti sono insoddisfatti. Anzi, pare che il problema delle riparazioni sia comune un po' a tutti... che fare quindi?
Cazzo ne so, non son mica il Divino Otelma, non ho la risposta a tutto. So che quando ho comprato l'Ipad in Canada e mi domandavo come avrei fatto a farlo riparare in garanzia... Beh stavo solo perdendo tempo. Credo che sarà più facile far riparare l'Ipad in Canada che un mouse da 5 € in Italia...
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